Ouvidoria

A Ouvidoria atua como segunda instância de atendimento. Antes de acionar a Ouvidoria, o cliente deve registrar sua demanda no Atendimento ao Cliente (1ª instância):

• E-mail de suporte: [email protected]

A Ouvidoria deve ser acionada quando:

• A resposta do Atendimento ao Cliente foi recebida e o cliente não concorda com a solução apresentada
• O prazo de resposta do Atendimento ao Cliente foi ultrapassado sem retorno
• O cliente deseja registrar denúncia, sugestão ou elogio que extrapole o escopo do atendimento ordinário

• Reclamação: demonstração de insatisfação com produto, serviço ou atendimento
• Denúncia: comunicação de irregularidade, fraude, conduta antiética ou descumprimento normativo
• Sugestão: proposta de melhoria de produto, serviço ou processo
• Elogio: reconhecimento por bom atendimento ou experiência positiva

Para agilizar a análise, recomendamos incluir na manifestação:

• Nome completo e CPF do solicitante
• Razão social e CNPJ da empresa (no caso de cliente PJ)
• E-mail e telefone para contato
• Número do protocolo do atendimento anterior, se houver
• Descrição clara e objetiva do fato
• Documentos, prints, comprovantes ou e-mails que sustentem a demanda
• Solução desejada

Em conformidade com a Resolução CMN nº 4.860/2020, a Ouvidoria da Pagniv:

• Emite número de protocolo imediatamente após o recebimento da manifestação
• Responde no prazo máximo de 10 (dez) dias úteis
• Em caráter excepcional e mediante justificativa formal, o prazo pode ser prorrogado por mais 10 (dez) dias úteis, comunicando o cliente

As respostas são encaminhadas por escrito ao mesmo canal por onde a manifestação foi recebida.

1. Recebimento da manifestação e geração de número de protocolo
2. Análise preliminar da admissibilidade e enquadramento
3. Apuração junto às áreas internas envolvidas (Compliance, Operações, Produto, Jurídico)
4. Decisão fundamentada da Ouvidoria
5. Comunicação da resposta final ao cliente, com indicação dos próximos passos

Todas as manifestações são tratadas com confidencialidade. A identidade do manifestante é preservada quando a natureza da demanda assim o exigir, especialmente em casos de denúncia.

Os dados pessoais coletados são utilizados exclusivamente para apuração da demanda, em observância à Lei nº 13.709/2018 (LGPD), conforme a Política de Privacidade.

A Ouvidoria da Pagniv atua de forma independente em relação às áreas de negócio, com livre acesso a informações, sistemas e pessoas. Reporta-se diretamente à alta administração e tem autonomia para propor melhorias, recomendar correções de processo e determinar a reanálise de casos.

Se, mesmo após o pronunciamento da Ouvidoria, o cliente não considerar sua demanda atendida, poderá recorrer aos seguintes órgãos externos:

• Banco Central do Brasil: registro de reclamações em bcb.gov.br ou pelo telefone 145
• Procon da sua cidade ou estado
• Consumidor.gov.br: plataforma pública de conciliação em consumidor.gov.br
• Autoridade Nacional de Proteção de Dados (ANPD) em casos relacionados a dados pessoais: gov.br/anpd
• Poder Judiciário

A Ouvidoria elabora relatórios periódicos com estatísticas das manifestações recebidas, prazos de resposta, principais causas e recomendações de melhoria, encaminhados à alta administração e mantidos à disposição do Banco Central, na forma da regulamentação aplicável.

• Ouvidoria: [email protected]
• Atendimento ao Cliente: [email protected]
• Compliance/PLD-FT: [email protected]
• Privacidade/LGPD: [email protected]