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Guia de Resposta a Disputas

Como montar a defesa de uma cobrança contestada

Quando uma disputa é aberta contra uma cobrança paga, você pode contestá-la enviando comprovações pela aba de Disputas. Quanto mais completa e objetiva a evidência, maior a chance de reverter a disputa a seu favor. Use os modelos abaixo conforme o tipo de produto.

Produto físico

Anexos recomendados

  1. 1

    Código de rastreio / comprovante de entrega

    Correios ou transportadora. Deve mostrar data de envio e entrega, nome de quem recebeu (se possível) e status final como "Entregue". É a principal evidência aceita por bancos e provedores.

  2. 2

    Nota Fiscal Eletrônica (NF-e)

    Demonstra que a venda foi formalizada e o produto faturado corretamente. Preferencialmente com nome e CPF/CNPJ do comprador.

  3. 3

    Comprovante de envio da transportadora

    Documento com número do pedido, peso/volume do pacote, destinatário e endereço e assinatura no ato da coleta (transportadoras privadas).

  4. 4

    Print ou exportação do pedido no seu sistema

    Detalha o produto adquirido, o endereço informado pelo cliente, valor e data. Confirma que o pedido foi feito corretamente.

  5. 5

    Confirmação do cliente (e-mail, WhatsApp ou chat)

    Conversas em que o cliente confirma que recebeu a encomenda. Prints dessas mensagens ajudam muito na disputa.

  6. 6

    Recibo assinado (entregas próprias)

    Nome completo do cliente, produto entregue, data e assinatura. Pode ser foto do recibo ou do cliente segurando o produto, em entregas locais.

Descrição (exemplo)

“O cliente adquiriu voluntariamente um produto físico via Pix e o envio foi realizado conforme o ofertado. Como mostram os anexos, a encomenda foi despachada corretamente e encontra-se em processo de entrega / foi entregue ao destinatário.”

Infoprodutos

Anexos recomendados

  1. 1

    Registro de acesso à área de membros ou plataforma

    Logs detalhados com data, hora, endereço IP, dispositivo utilizado e demais dados técnicos. Comprovam que o cliente acessou o conteúdo digital adquirido. Extremamente úteis em cursos, e-books, softwares e serviços por assinatura.

  2. 2

    Confirmação do cliente (prints de conversas)

    Imagens de conversas em que o cliente confirma o recebimento ou uso do conteúdo digital, em qualquer canal de atendimento. Fundamentais para demonstrar que o material foi entregue.

  3. 3

    E-mail automático de entrega ou liberação de acesso

    Confirmação automática enviada ao comprador no momento da liberação do conteúdo.

Descrição (exemplo)

“O cliente adquiriu voluntariamente um produto digital via Pix e recebeu o conteúdo conforme o ofertado. Como mostram os anexos, o conteúdo/acesso foi enviado ao comprador.”

Como enviar

Abra a disputa na aba Disputas, clique em Contestar e anexe os arquivos ou links das evidências junto com uma resposta objetiva. Você também pode automatizar todo o fluxo pela API de disputas (REST + webhooks em tempo real).